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Téléphonie sociale

Rapport de l’IGAS : Les téléphones sociaux sous écoute

18 juin 1999 (Impact médecin)

PARIS, 18 juin 1999 (Impact Médecin)

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L’Inspection générale des affaires sociales vient de rendre public son rapport annuel limité à deux sujets : la téléphonie sociale et la formation des cadres du secteur social.

Le rapport de l’Igas, sur la téléphonie sociale démarre par un bon point. Les usagers sont « plutôt satisfaits ». 93,3 % de satisfecits pour Sida info service. Mais la suite est moins rose. L’accès aux services de téléphonie sociale est médiocre : 15 à 33 % contre 95 % pour un prestataire commercial. L’écoute emphatique longue est systématique, sans aucune évaluation de son utilité ; le nombre d’appels traités par écoutant diminue depuis 1994 et se situe à un niveau faible. L’Igas s’interroge sur la pertinence de l’évolution globale de ces services vers « l’écoute emphatique », à mi-chemin entre l’information et la consultation psychologique. « Le souci de dialogue contrarie l’accessibilité des services et gonfle le coût des communications. En effet, l’enquête démontre que, en 1996, « le prix de revient moyen des appels dans les services était de 225 F par appel avec échange effectif et de 93 F par appel traité ». Un coût financier assuré pour une part importante par les pouvoirs publics : 93,6 % des ressources des services de téléphonie étudiés durant cette période dépendent du public. Le ministère de l’Emploi et de la Solidarité en assumant 77 % en moyenne, soit 71,5 millions de francs. L’Igas pointe également du doigt « la rigidité de l’organisation du travail » et l’encadrement plutôt lâche des pratiques de travail. De plus, la mobilité des personnels est freinée par la disparité des grilles salariales. Ainsi, un écoutant débutant gagne entre 1,7 et 2 fois le Smic, tandis que le salaire des directeurs à l’embauche varie du simple au double. Mais l’Etat n’est pas épargné dans ce rapport qui souligne son « absence de stratégie » tandis que la fonction de pilotage étatique y est purement qualifiée « d’évanescente ». La principale raison avancée ? Le manque de concertation entre les trois instances responsables du contrôle administratif de ces services téléphoniques : la Direction générale de la santé, la Direction de l’action sociale et le service des Droits des femmes. L’Igas propose deux axes pour améliorer ces services dont « la qualité des initiatives prises doit être saluée » : une plus grande économie de moyens en fusionnant les services et l’articulation entre l’information et l’écoute afin d’améliorer l’accessibilité de ces services et de réduire leur coût.

François Petty

Les sept services auditionnés